Glossar · approach
Außendienst
Die Prozesse für Installation, Wartung oder Reparatur beim Kunden — Technikerzuteilung, Routenplanung, Kundenbenachrichtigung.
Field ServiceField Service ManagementFSM
Der Außendienst (field service) umfasst Installation, periodische Wartung und Reparatur, die ein Servicebetrieb durch das Schicken von Technikern an Kundenstandorten erbringt. In der Operations Research liegt er an der Schnittstelle von klassischer Tourenplanung (VRP), Zuordnungsproblem und Scheduling: Skill-Matching, Zeitfenster, Fahrzeit, Ersatzteilbestand und Eilauftrags-Priorität müssen gemeinsam balanciert werden. Klima, Aufzüge, Hausgeräte, Internet-Infrastruktur, Landtechnik, Bürogeräte (Drucker/Kopierer) und Medizingeräte sind die häufigsten Sektoren. Die dynamische Natur ist wichtig: ein geplanter Zeitplan wird im Tagesverlauf bei Eilaufträgen ständig neu berechnet.
Örnek
Ein Aufzugswartungsunternehmen mit 15 Technikern verwaltet täglich 60–80 Wartungstermine plus 5–10 Notrufe. Jeder Techniker ist auf bestimmte Marken zertifiziert; jeder Kunde wünscht ein bestimmtes Zeitfenster. Die FSM-Software optimiert das Matching jeden Morgen und rechnet bei Notrufen neu.