Glossar · approach
Warteschlangentheorie
Mathematische Disziplin zur Analyse von Warteschlangen, wenn Ankünfte und Bedienzeiten zufällig sind.
Queueing TheoryBedienungstheorie
Die Warteschlangentheorie untersucht Wartezeiten, Schlangenlängen und Systemauslastung, wenn Kunden zufällig ankommen und Bedienzeiten stochastisch sind. Begründet von Agner Krarup Erlang 1909 bei der Kopenhagener Telefongesellschaft zur Berechnung der Vermittlungskapazität. Modelle folgen Kendalls Notation A/B/c — A der Ankunftsprozess (M = Markov/Poisson, G = generell), B der Bedienprozess, c die Anzahl paralleler Bediener. Klassische Beispiele: M/M/1, M/M/c, M/G/1. Littles Gesetz (L = λW) gilt für alle stationären Warteschlangen: mittlere Anzahl im System = Ankunftsrate × mittlere Verweildauer. Anwendungen: Callcenter (Erlang-C/A), Krankenhausnotaufnahmen, Produktionslinien, Logistikterminals, Netzwerktraffic, Bankschalter.
Örnek
Ein 150-Plätze-Callcenter mit 600 Anrufen/Stunde und 4 min AHT zwischen 09:00 und 10:00 braucht 47 Agenten, um ein 80/20-Service-Level zu erreichen — die Warteschlangentheorie liefert diese Zahl.