Erlang-C

Erlang-C entrega P(espera > 0) en una cola M/M/c con tasa de llegada λ, tasa de servicio μ = 1/AHT y n servidores paralelos. La utilización ρ = λ/(nμ) debe ser menor que 1, de lo contrario la cola se desborda. Dado un objetivo de nivel de servicio 'X por ciento de llamadas atendidas en T segundos' (p. ej., 80/20), se resuelve el n mínimo. Es el estándar de industria para dimensionamiento de centros de llamadas. Su limitación: asume clientes infinitamente pacientes — sin abandono. En la práctica esto sobre-dimensiona las horas tranquilas y sub-dimensiona los picos. Erlang-A (Garnett et al. 2002) añade distribución de paciencia y es más realista. Erlang-B (fórmula de pérdida) se aplica cuando no se permite esperar y las llamadas bloqueadas se pierden (conmutación de circuitos).