Glosario · approach
Teoría de Colas
Disciplina matemática que analiza líneas de espera cuando llegadas y tiempos de servicio son aleatorios.
Queueing TheoryTeoría de Líneas de Espera
La teoría de colas estudia tiempos de espera, longitudes de cola y utilización del sistema cuando los clientes llegan al azar y los tiempos de servicio son estocásticos. Fundada por Agner Krarup Erlang en 1909 en la Compañía Telefónica de Copenhague para calcular la capacidad de centralita. Los modelos siguen la notación de Kendall A/B/c — A el proceso de llegada (M = Markov/Poisson, G = general), B el proceso de servicio, c el número de servidores paralelos. Ejemplos clásicos: M/M/1, M/M/c, M/G/1. La Ley de Little (L = λW) se aplica a toda cola en régimen estacionario: clientes medios en el sistema = tasa de llegada × tiempo medio. Aplicaciones: centros de llamadas (Erlang-C/A), urgencias hospitalarias, líneas de producción, terminales logísticas, tráfico de red, cajas bancarias.
Örnek
Un centro de 150 asientos con 600 llamadas/hora y 4 min AHT en el intervalo 09:00-10:00 necesita 47 agentes para cumplir el nivel 80/20 — la teoría de colas entrega ese número.