¿Cómo distribuyo las citas de consulta externa — sin que esperen los pacientes ni se quede ocioso el médico?

Nota editorial

En el habla diaria esto se llama “sistema de citas de consulta externa”, “diseño de intervalos de cita” o “planificación de la agenda del médico”. En la literatura académica tiene un único nombre: Outpatient Appointment Scheduling Problem (OAP). Dentro hay tres subdecisiones encadenadas — diseño de duración del slot, carga del slot (overbooking) y asignación intradiaria. Si entras a una reunión con proveedor sin separar estas tres capas, no podrás contrastar qué capa decisional optimiza realmente el módulo que te venden — visualizar una plantilla de slots es una cosa, resolver un MIP OAP estocástico para diseñar slots es otra.

Distinguir esto de otros problemas OR de salud. Programación de quirófano (#008) es el problema quirúrgico hospitalario — quirófano, equipo quirúrgico, estimación de duración. Flujo de pacientes + gestión de camas (#038) decide a qué planta ingresa el paciente, listas de camas, momento del alta. Programación de citas externas (#055) es totalmente ambulatoria — el paciente llega, se le atiende, se va; no se ingresa. La decisión es duración de slot + tasa de overbooking + prioridad de carga del slot. El software que mezcla las tres entrega media solución a cada una.

Punto más omitido en el sector: no modelar el no-show. En el sector turco de consulta externa la tasa de no-show oscila entre 20% y 30% (observación de industria). La mayoría de las clínicas acepta el no-show como ‘inevitable’ y no hace overbooking; el médico queda ocioso 1-2 horas al día y se desperdicia capacidad. El modelo académico de overbooking lo demuestra: con probabilidad de no-show calibrada, ciertos slots reciben dos pacientes, la espera media sube poco (3-6 min) y el ocio del médico cae con fuerza (30-50%). Segundo punto omitido: ventana de retorno de resultados. Se atiende al paciente por la mañana y se le pide ‘venga por la tarde por el análisis’; por la tarde la fila ya está rota. Si la plantilla de slots no incluye ‘ventana de retorno de resultados’, la segunda mitad del día siempre cae en cola.

Camino paso a paso — para la PYME

Etapa 1 — Primero medir, después planificar. Al menos 6 meses de datos de citas: por paciente, slot planificado vs hora real de entrada al consultorio, duración real, etiqueta no-show / cancelación / retraso, tipo de paciente (nuevo, control, retorno de resultados), canal de reserva (web, call, portal central nacional). Inventario de médicos: ventana semanal, vacaciones, especialidad, médico-panel o pool. Patrón de demanda: laborable vs fin de semana, picos del mes, estacionalidad (gripe, vuelta al cole).

Etapa 2 — Extraer el capital de conocimiento. Distribución de duración por médico y tipo (ajuste log-normal). Curva de probabilidad de no-show (por tipo y hora — primeros slots de la mañana suelen tener no-show alto; tarde puede tener bajo). Distribución del retorno de resultados (análisis media 60 min, imagen 90-180 min). Curva horaria de ocio y prolongación del médico. Correlación entre espera media y satisfacción.

Etapa 3 — Piloto. 8-12 semanas. Para un subconjunto (3-5 médicos, o 1 especialidad, o 1 sede) ejecutar la recomendación OAP en paralelo al diseño manual actual. La decisión sigue siendo del gestor; el sistema recomienda. Criterio de éxito fijado de antemano: espera media -15% mínimo, ocio -25% mínimo, satisfacción estable o mejor.

Etapa 4 — Despliegue. 9-15 meses para clínica completa + todas las especialidades + multisede + integración con el portal central nacional. Recordatorios SMS y opción médico-panel. Comité trimestral: real vs plan de espera, refresco de la curva de no-show, productividad, satisfacción, decisiones de capacidad (nuevo médico / especialidad / franja horaria).

Riesgos — qué puede salir mal

1. Quejas de satisfacción. Si la tasa de overbooking es muy agresiva, la espera supera 30 min; las quejas suben, la tasa de segunda visita cae. En el piloto, si la espera supera el objetivo contractual, hay que bajar overbooking; ‘productividad’ sola no basta.
2. Restricción contractual del seguro. Los contratos de seguro privado incluyen objetivos como espera media < 20 min; no cumplirlo trae deducciones de pago. En el OAP debe aparecer como restricción, no objetivo blando.
3. Cambio del modelo de no-show. Gripe, pandemia, clima desplazan abruptamente la tasa; una plantilla optimizada con tasa estática colapsa en crisis. Modelo estocástico/por escenarios y recalibración mensual son obligatorios.
4. Ventana de retorno no modelada. Si no hay ‘ventana de retorno’ en la plantilla, los pacientes llegan espontáneamente por la tarde y el médico siempre va con retraso. La plantilla debe incluirla.
5. Lock-in a un único proveedor de sistema de citas. Sin cláusula contractual para exportar historial, curva de no-show, reglas de slot y datos de satisfacción en formato estándar, salir del sistema significa perder la memoria operativa de la clínica. La exportación de datos debe ser cláusula estándar."

Método de solución — visión técnica

Función objetivo:

• Objetivo 1 — Espera mínima: si la prioridad es el objetivo contractual de calidad.
• Objetivo 2 — Ocio + extra del médico ponderado mínimo: eficiencia operativa.
• Objetivo 3 — Espera + ocio ponderado mínimo: objetivo Bailey clásico.
• Objetivo 4 — Throughput diario máximo: análisis de capacidad / nuevo médico.
• Objetivo 5 — Satisfacción + productividad combinada máxima: multicriterio, realista.

Multicriterio: suma ponderada o jerárquico (primero restricción de espera, después productividad).

Fuentes académicas

Listadas en el frontmatter de la página bajo sources.