Glossario · method
Erlang-C
Formula che dà la probabilità che un cliente in arrivo debba attendere in una coda M/M/c; standard industriale per il dimensionamento dei call center.
Formula di Erlang CFormula di RitardoProbabilità di Attesa M/M/c
Erlang-C restituisce P(attesa > 0) in una coda M/M/c con tasso d'arrivo λ, tasso di servizio μ = 1/AHT e n server paralleli. L'utilizzo ρ = λ/(nμ) deve essere minore di 1, altrimenti la coda esplode. Dato un obiettivo di livello di servizio 'X percento di chiamate risposte entro T secondi' (es. 80/20) si risolve il minimo n. È lo standard industriale per il dimensionamento dei call center. Limite: assume clienti infinitamente pazienti — nessun abbandono. In pratica ciò sovradimensiona le ore tranquille e sottodimensiona i picchi. Erlang-A (Garnett et al. 2002) aggiunge una distribuzione della pazienza ed è più realistico. Erlang-B (formula di perdita) si applica quando l'attesa non è ammessa e le chiamate bloccate sono perse (commutazione di circuito).
Örnek
In un intervallo con λ=600 chiamate/ora, AHT=4 min (μ=15/ora), obiettivo 80/20: Erlang-C fornisce almeno 47 operatori. Con Erlang-A (con abbandono) ne bastano 44.