Sözlük · method
Erlang-C
M/M/c kuyruğunda gelen bir müşterinin beklemek zorunda kalma olasılığını veren formül; çağrı merkezi kadrolama standardıdır.
Erlang C FormülüGecikme FormülüM/M/c Bekleme Olasılığı
Erlang-C, λ geliş oranı, μ servis oranı (1/AHT) ve n paralel sunucudan oluşan bir M/M/c kuyruğunda P(bekleme > 0) olasılığını verir. Yoğunluk ρ = λ/(nμ) < 1 olmalıdır, aksi halde kuyruk patlar. Hedef hizmet seviyesi 'çağrıların X yüzdesi T saniye içinde yanıtlanmalı' (örn. 80/20) verildiğinde minimum n hesaplanır. Çağrı merkezi kadrolamasının endüstri standardıdır. Eksikliği: tüm müşterilerin sonsuz sabırlı olduğunu varsayar — terk yoktur. Bu nedenle gerçek dünyada sakin saatlerde fazla kadrolama, pik saatlerde yetersiz kadrolama eğilimi gösterir. Erlang-A (Garnett ve ark. 2002) sabır dağılımı ekler ve daha gerçekçidir. Erlang-B (kayıp formülü) bekleyemeyen ve kaybolan çağrılar için kullanılır (devre anahtarlama, blok edilen çağrı = kayıp).
Örnek
Bir aralıkta λ=600 çağrı/saat, AHT=4 dakika (μ=15/saat), hedef %80/20: Erlang-C ile minimum 47 temsilci hesaplanır. Erlang-A ile (terk dahil) 44 temsilci yeterli olabilir.